1. Многоголовый дракон.
Забудьте про директора и генерального. В семейном бизнесе должности —  часто просто слова. Ваша святая обязанность — еще на берегу выяснить: “Какая голова в каких вопросах имеет решающий голос?”. Задачу, сроки, критерии качества оговариваете с одним уполномоченным лицом, а при принятии работы выясняется, что “решающий голос” не в курсе и вообще против самой постановки задачи.

Глава семьи, убеленный сединами, не числится в штате, рулят два сына. Но именно он блокирует ребрендинг. Или проведение командной сессии. Или сессию разрешения конфликта, от которого страдает команда и результат. 

В моем опыте есть кейс, где дизайн новой упаковки принимали и обсуждали “всем миром”, включая уборщицу тетю Валю, которая двоюродная тетка директора.
Вот с сантехником мало кто спорит. Особенно, когда вода хлещет или засор. А с маркетологом – запросто. Потому что каждый в душе – маркетолог, специалист по брендингу и неймингу.

Ваша задача: нарисовать не оргструктуру, а карту влияния. С большими, важными задачами выходите на первое лицо, даже если оно – “серый кардинал” и выходит на связь с командой раз в полгода.

2. Безупречность и дальновидность.
Вы не просто маркетолог или фасилитатор, вы как миротворец в зоне боевых действий. Тут пригодится всё, что знаете о пути воина и безупречности.
Беспристрастность и достоинство —ваш бронежилет. Как только вы принимаете сторону “папы против сына” — всё, ты труп (профессиональный). Тут два варианта: или ждать, когда стороны договорятся и сообщат общее решение или, если все же “втянулись” ...
Ваша задача — не рассудить, кто прав, а перевести конфликт в русло целей бизнеса. Вы не судья, а переводчик с “эмоционального” на “стратегический”. Важно иметь холодную голову и “подняться над лесом”, посмотреть в перспективу, пока эти семейные товарищи “заблудились в трех соснах”.

 
3. Игра в мафию.
Самый опасный комплимент в семейном бизнесе — “ты теперь свой!”. Или, как в моем случае – “ну ты же наша”.
Поздравляю. Как только вас приняли в семью — вы проиграли. Теперь ваши действия, а особенно ошибки, обсуждаются не как рабочие моменты, а как “предательство семейных идеалов”.
Запомните тариф: “Вход — рубль, выход — пять”. Вы становитесь своим, но, если что-то пойдёт не так, на вас повесят всех собак, которые копились годами. 

Держите нейтралитет. Как Швейцария. Не входите в состав этого “семейного государства”. В случае чего, начните борьбу за независимость. Партизаньте. Ведите политическую игру. Оно вам надо?

 
4. Не ведитесь на “поговорим по душам”.
Вечер пятницы, чай с печеньками, теплая атмосфера. Мать, директор начинает: “Слушай, вот скажи мне как человек человеку, а что ты на самом деле думаешь об идеях моего сына?”.
СТОП! Это ловушка.
Всё, что вы скажете “по душам”, будет запротоколировано, запомнено и использовано против вас в самый неподходящий момент. Держите язык за зубами. 

На моей памяти много случаев, когда объективная критика предложений или дел “родственника” превращалась в сплетни, перевиралась и прилетала сильной отдачей, как от приклада. Лучше не стреляйте устно, если сильно хочется ответить на подобные вопросы – делайте это официально, письменно, аккуратно, без двойных смыслов и критикуйте идеи, а не людей, при этом предлагая варианты и опираясь на факты/цифры.
Ваша задача: фасилитировать, а не исповедовать.

 
5. Мячик для пинг-понга.
Сегодня папа просит трафик любыми средствами, завтра сын просит имиджевый блог, послезавтра сестра собственника просит “чтобы было красиво и не как у всех”.
Ловить эти мячи и отбивать их обратно — гиблое дело.
Ваша задача: остановить игру. “Ребята, стол всего один. Давайте выберем один мяч, в который мы играем сейчас, или я ухожу с площадки. Одновременно играть в пинг-понг, теннис и бадминтон невозможно”.

 
6. Скелеты выпадают из шкафа.
В семейном бизнесе всегда есть истории: как “тот партнер кинул”, как “брат вон ту сделку провалил 10 лет назад”, как “свекровь украла идею”.
Не включайтесь. Выслушали, покивали, сделали сочувствующее лицо. И забыли. Язык за зубами – ваш лучший друг. В этот момент вы – Мона Лиза. Японская гейша с кроткой улыбкой и тенью сочувствия.
Вас могут проверять. Спросить про одного родственника в отсутствие другого, чтобы посмотреть, побежите ли вы сплетничать. Часто в офисах вас слушают. Или снимают скрытые камеры. Ведется запись экранов. Будьте немы как рыба. Даже по сотовому, даже в переписке. 

 
7. На границах тучи ходят хмуро. На личных и рабочих.
В семейном бизнесе нет понятия “рабочий день”. У них ужин — это тоже планерка.
Не будьте в доступе 24/7. Вы не “скорая семейная помощь”.
Научитесь говорить прямо ртом: “Этот вопрос я возьму в работу завтра с 10 утра”. И класть трубку. Доступность ведет только к обесцениванию вашей работы. То, что доступно всегда, не стоит денег.

 
8. Цирк с конями, но по расписанию.
Семейные совещания — это отдельный вид искусства. Они могут начаться на два часа позже, потому что “собаку надо отвезти на стрижку” или “дождаться мужа, он спец в этих, вновь затронутых вопросах” и не закончиться в оговоренный срок.
Структура и тайминг — ваше единственное спасение от хаоса, сорванных графиков и негатива.

 
Запомните правило – всегда протокол или итоги собрания (любого), переговоров и даже переписок (любых). Резюмируйте со сроками, ответственными, обязательствами, не отходя от кассы. Приземляйте разговоры “о птичках” к действиям. Ведите протокол, даже если у вас есть секретарь! И как всегда – безупречность и достоинство. Если юмор уже не помогает или с это чувство у ваших семейных коллег притупилось.

 
9. Как сепарироваться. 
Проект закончен. Как расстаться экологично?
Трижды на моей памяти я увольнялась из компаний, тратила массу сил и времени, чтобы системно и аккуратно передать дела, со всеми контактами, проектами, стандартами, тонкостями (сейчас с CRM просто “лафа”), а тогда - нет. И трижды эта передача была никому не нужна, в эти файлы и распечатанные документы никто не смотрел. Спросить же можно. Главное – посылать своих бывших работодателей, заказчиков к этим файлам, где все-все-все. А не вестись на “нам срочно, ты что-то говорила, я не запомнил”.

 
Будьте готовы, что вас попросят не работать у конкурентов (это нормально), но решать вам.
На финише высока вероятность обесценивания результатов, сделанного вами со стороны собственников и родни семейных компаний. Сильнее, чем Иван Андреевич Крылов в басне “Лиса и виноград” об этом никто не сказал. Будьте выше.
Помните, что о бывших работодателях, о конкурентах и о покойниках – говорят или хорошо или никак.

 
Никакой эмоциональной критики системы на выходе. Только факты. Найдите за что поблагодарить! Будьте безупречным воином. Земля круглая, все за углом встречаются, помните, что win-win даже когда вы расстаетесь – лучшая стратегия. Ну а если-таки полетело в вашу удаляющуюся спину нечто колкое, то… голову выше. И… улыбайтесь, господа, улыбайтесь!

10. Не попадайте в треугольник.
Это классика. Жертва, агрессор, спасатель.
Супруг (агрессор) высказывает супруге (жертва) за несоблюдение сроков. Вы, как добрый фасилитатор, лезете защищать супругу. Поздравляю, вы стали спасателем.
Через минуту они объединятся и сделают вас крайним. Ваша роль —наблюдатель и тренер. Учите их договариваться самих.

 
11. Вы — не семейный психолог.
Помните об этом каждую минуту. Разделяйте роли.
Если вы ушли в разбор их детских травм, бизнес стоит, бюджет горит, а вы работаете бесплатно психологом.
Красный флаг, если слышите “А давай сначала разберемся почему я столько вкладываю в людей, а они от меня уходят, неблагодарные, а потом уже про сайт”. Ваш ответ: “я готов порекомендовать вам психолога за отдельные деньги, а пока давайте про сайт”.

 
12. Не причиняйте добро без спроса.
Ваш опыт — это здорово, но помните: “мы всегда так делали” — священная корова семейного бизнеса.
Не лезьте с инновациями, пока вас не попросят. Сначала покажите результат на малом, докажите экспертизу, а потом уже предлагайте переворот. Экологично желательно.
Любое непрошенное добро воспринимается как “ты учить нас будешь? мы тут 20 лет работаем!”.

 
13. Я тебе одну вещь скажу, только ты не обижайся!
Смиритесь. Иногда в семейном бизнесе решения принимаются не на основе аналитики, а на основе “я так чувствую”.
Ваша работа — подготовить почву, чтобы их “чуйка” совпала с вашей стратегией.
Если решение принято вопреки вашему совету, но это решение семьи — ваша задача теперь не говорить “я же предупреждал”, а минимизировать риски. Разгребать результат будете вы. Смиритесь с этим.

 
14. Зона турбулентности.
В семьях часто не отрегулированы роли. Сын уже должен быть директором, но папа всё еще не отпускает вожжи. Мама хочет контролировать невестку, которая ведет соцсети. Или у двух братьев есть вопросики друг к другу по распределению прибыли.
Эти скрытые претензии — главный тормоз вашей работы. Вы предлагаете командную сессию, а проблема в том, что не поделена власть.
Как только чувствуете, что работа стопорится без объективных причин — ищите скрытый конфликт ролей.

 
15. Добрый и злой полицейский.
Классический прием. “Папа” нанял вас, чтобы вы были “злым”, который уволит нерадивых менеджеров (или заставит сына работать), а сам “папа” останется “добрым”.
Соглашайтесь, но на условиях: “Я буду делать свою работу профессионально. Если я вижу, что этот сотрудник тянет бизнес вниз, я скажу об этом. Но увольнять будете вы сами лично.”

 
16. Мягко стелет, да жестко спать
Бывает, что собственники, заказчики или их родственники как-то по-особому становятся к вам расположены. Эти немного приторные улыбки. Хвалят вас громко при всех или наедине, с перебором, с уменьшительно-ласкательными суффиксами, да так, что хочется под стол залезть. Будьте настороже. 

Эта манипуляция, обратная сторона которой – услуги, о которых вас просят в неурочный час или тех, что будут спорить с вашей совестью. На вас как бы навешивают обязательство “быть хорошим, безотказным” вместе со своими проекциями. И да, почти всегда наступает “перевертыш”, вернее, момент “маски долой”– резко негативное отношение.
Ваша задача: вовремя распознать эту манипуляцию. Очертить границы. Пусть лесть к вам не прилипнет. Иначе завязнете.

 
17. Беда с контролем
Часто там, где трудятся родственники, санкций за невыполнение решений, не в срок или не качественно практически не бывает. Обязательства, например, двух сотрудников друг перед другом, когда они связаны не только бизнес-процессом, но и родственными отношениями, весьма часто не выполняются.

 “Ну что он мне может сделать, я его помню, когда под стол пешком ходил” или “Ну поругается и все, это здесь он мне начальник, а так-то брат, хоть и двоюродный”. 

В такой системе договоренности быстро сходят "на нет", если руководитель упускает контроль и не культивирует систему мотивации/демотивации, не смотря на семейные отношения.
Возможно, подобное можно поправить Рюриком – приглашенным руководителем с полномочиями, без семейных историй, травм и обид из детства. Увольнять, говорить не совсем приятные вещи, вводить опорные правила.

 
Бонус-трек:
Если после прочтения вы поняли, что все это про вашего текущего клиента, идем дальше. Если вы поняли, что работаете в такой компании сами — перечитайте пункт 1. Вы тоже часть дракона. Сочувствую. Держитесь там.

 
Жизнь после “махровых” семейных компаний есть. Каждый раз, выныривая из серпентария в адекватный менеджмент, чувствуешь, что жизнь прекрасна, а задачи решаемы!

 
Да! Есть и хорошая новость для эволюции. Семейные компании — это важный этап в спиральной динамике. Многие, переболев детскими инфекциями, вырастают до следующего уровня. Там появляются системы, регламенты и наемные директора. И эти “повзрослевшие” компании постепенно нарабатывают иммунитет. Так что, работая с ними, вы помогаете им пройти этот непростой путь эволюции. Ну, или хотя бы пытаетесь. 

С теплом и светом, бренд-энергетик и фасилитатор

 Екатерина Казанцева