Метод получил своё называние от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель).

Под расхождениями авторы подразумевают различия в восприятии основных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками, либо одними и теми же участниками процесса оказания сервиса, но в различные временные промежутки. 

Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.

1) Уверенность — знания и вежливость сервисного персонала, способные внушать доверие.
2) Эмпатия (сопереживание) — забота, индивиду-альное внимание со стороны сервисного провайдера к своему клиенту.
3) Надёжность — возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно.
4) Отзывчивость — желание помочь клиенту и обеспечить быстрый сервис.
5) Осязаемость — то, как выглядят устройства, оборудование, персонал, материалы при оказании сервиса. [12]
Для описания измерений сервиса в классической модели SERVQUAL используются 22 атрибута сервиса, которые представляют собой описание параметров сервиса, сгруппированные по измерениям (уверенность — 4 атрибута, эмпатия — 5, надёжность — 5, отзывчивость — 4, осязаемость 4) и используемые в анкете опроса.

Для оценки используется шкала Лайкерта с семью интервалами от «Полностью не согласен» до «Полностью согласен», с помощью которой респондент должен дать две оценки: своим ожиданиям и своим восприятием оказанного сервиса для каждого атрибута сервиса. Двойная оценка является следствием того, что метод использует для оценки каждого атрибута разницу между ожиданием потребителя и его восприятием.

Метод SERVQUAL получил большое распространение в виду простоты и наглядности.

CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё. Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта. Маркетологи анализируют опыт клиента и делают выводы: что сделать на каждом этапе, чтобы клиент остался доволен и пришёл ещё.

Например, после первого посещения студии лазерной эпиляции клиенту предлагают скидку на следующий приём или абонемент на серию услуг с хорошей скидкой.

Метод customer journey map — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией. 

После того как клиент использовал продукт, взаимодействие не заканчивается. Он может выбросить упаковку или сам товар или перепродать его. 

Подход был разработан Александром Остервальдером — основателем компании Strategyzer — и описан в книге «Разработка ценностных предложений», которая является развитием его же книги «Разработка бизнес-моделей».

Слева, в квадрате, вы видите карту ценности — это описание вашего продукта.

Справа, в круге — профиль потребителя — это описание потребностей потребителя.

Оба блока структурно детализированы:

Карта ценности:
Товары и услуги.
Факторы помощи.
Факторы выгоды.
Профиль потребителя:
Задачи потребителя.
Проблемы потребителя.
Выгоды потребителя.
Что из этого является ценностным предложением? Карта ценности или профиль потребителя? На самом деле, ценностное предложение — это совокупность обоих блоков. Ценность для потребителя возникает, когда его потребности и ваше продуктовое предложение пересекаются.

Так выглядит пример заполненной канвы по проукту "завтраки шоколадные шарики"